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Il ministro Italy First nella giungla dei call center


 

-di GIANMARIO MOCERA-

Un protocollo per non delocalizzare le attività di call center fuori dai nostri confini. È questa la proposta del Ministro per lo Sviluppo economico Carlo Calenda, una “moral suasion“ rivolta a tutte le aziende di telecomunicazione, energia, banche, assicurazioni e multiutility che utilizzano i call center per interloquire con i propri clienti o per attività di promozione commerciale.
L’adesione al protocollo è volontaria e prevede l’impegno dei sottoscrittori al rientro di tutte le attività di call center all’interno delle aziende o del Paese consentendo un affidamento all’esterno e/o estero del solo 20% delle attività.
La proposta in sé ha il pregio di mettere in luce un fenomeno molto diffuso negli ultimi anni che ha creato ai cittadini consumatori, ai lavoratori e alle stesse imprese non pochi danni.
La frenesia commerciale delle grandi e piccole imprese e la possibilità di un forte abbattimento del costo del lavoro, hanno portato molte aziende italiane a conferire le attività di servizi ai clienti a società esterne, inizialmente localizzate in Italia e progressivamente delocalizzate in Albania, Romania, Polonia e altri paesi dove si parla un buon italiano, il costo del lavoro è basso e vengono erogati incentivi fiscali governativi.
Questo è il problema: un dumping salariale e fiscale molto conveniente!
Alcune grandi aziende da anni hanno intrapreso la strada dell’outsurcing, forse troppo frettolosamente si sono sbarazzate dei servizi che normalmente erano svolti all’interno.
Certo non tutte le aziende lo hanno fatto, ma chi ha affidato all’esterno le attività dei call center, in genere, ha commesso un errore strategico.
Le società che hanno utilizzato i service al minor prezzo possibile, hanno creato una reazione a catena che ha coinvolto il committente, i lavoratori e i consumatori.
Molte aziende hanno pagato pesantemente, vedi tutte le multe dell’AGCOM, dell’AEEGSI alle grandi aziende di telecomunicazione ed energia, per la disinvoltura dei call center ai quali era affidato il rapporto con l’utenza.
Parliamo di multe milionarie.
Un errore strategico che ha minato la fiducia dei clienti nei confronti delle stesse aziende. Quanti di noi non sono mai stati tempestati dalle chiamate dei call center?
Le segnalazioni delle associazioni e dei consumatori alle varie Autorità hanno portato alla definizione di regole più stringenti sui comportamenti commerciali telefonici più consoni da tenere nel rapporto con l’utenza. La natura delle lamentele e i contenuti delle denunce evidenziavano un comportamento illegittimo. Ma di chi è o di chi sono le responsabilità di un mercato commerciale telefonico così spregiudicato? Rapporto pessimo con i clienti o utenti, lavoratori che eseguono ciò che gli viene chiesto, tempi stretti di comunicazione, ridondanza delle telefonate, insomma è chiaro che se queste sono le modalità del commercio telefonico sarebbe buona cosa fissare anche standard minimi di riferimento: così si dà valore al lavoro.
Le aziende, alle quali si rivolge il Ministro Calenda sono le stesse che hanno creato il mercato selvaggio della commercializzazione telefonica, senza pensare alla qualità del rapporto con la clientela o con l’utenza e spesso violando le più elementari regole della privacy.
Altre aziende, pur usando il call center come front line con la clientela, ne hanno compreso la strategicità ed investito in quel settore dando valore all’attività, creando lavoro “buono” che ha dato ritorni economici e atteggiamenti positivi dei clienti e degli utenti nei confronti della stessa azienda.
Sono le imprese che hanno svuotato di valore il rapporto con la clientela, sono i grandi committenti i responsabili di questa deregolamentazione del mercato del lavoro, sono le grandi società, anche quelle di proprietà dello Stato, che hanno avuto le segnalazioni di pratiche commerciali scorrette.
Le Autorità aiutate dalle costanti segnalazioni delle associazioni dei consumatori, sono state costrette a prendere atto della situazione e mettere in campo le necessarie contromisure.
Per anni è rimasta attiva un’osservazione dei comportamenti telefonici commerciali scorretti delle imprese energetiche e telefoniche. L’osservazione ha riguardato tutte le segnalazioni degli utenti concernenti i call center e ha permesso di rilevare che le segnalazioni negative erano rivolte alle grandi aziende che si sono aggiudicate un posto di rilievo in una ipotetica “Black list” di operatori commercialmente scorretti.
In questi anni molte aziende hanno avuto ripensamenti sulla scelta di esternalizzare i servizi commerciali telefonici: c’è più attenzione sui call center e sono migliorate la professionalità e la qualità del servizio.
Oggi è indispensabile che alla telefonata dei call center sia abbinato un numero riconoscibile, piccoli ma importanti passi che impongono regole alla rapacità commerciale di alcune aziende. Tuttavia passi non sufficienti a impedire il decentramento delle attività in Albania e Romania creando un dumping salariale di difficile paragone con i nostri minimi contrattuali.
Se il problema è di natura economica per i nostri lavoratori non ci sarà alcuno scampo. L’esempio di Almaviva può essere utilizzato come caso emblematico e merita un breve approfondimento. Almaviva è un’azienda leader nel settore, impiega diverse migliaia di lavoratori, si è aggiudicata commesse importanti in Italia e può contare su circa 25.000 dipendenti all’estero che svolgono le attività italiane. Almaviva avvia una procedura per licenziamenti collettivi adducendo motivazioni sono di carattere economico e finanziario.
L’azienda propone il risanamento del bilancio con l’avvio di nuove delocalizzazioni di servizi fuori dall’Italia e risparmi derivanti da una migliore riorganizzazione interna.
Le procedure per i licenziamenti collettivi prevedono che le parti: sindacati, rappresentanti dei lavoratori ed impresa abbiano 75 giorni di tempo per trovare soluzioni alternative. La procedura, secondo questi termini sarebbe dovuta scadere il 23 dicembre del 2016. Un sindacalista sa che le date non sono mai casuali… i licenziamenti coinvolgono 2511 lavoratori a Roma e Napoli.
La trattativa è comprensibilmente difficile ed avendo dimensione nazionale il negoziato è convocato al Ministero dello Sviluppo economico che di fatto diventa sia mediatore che garante di un’eventuale intesa.
Il 22 di dicembre, per la precisione, il 23 dicembre alle 3 del mattino dopo un negoziato estenuante durato 75 giorni, viene sottoscritta un’intesa che vede una profonda spaccatura nella delegazione sindacale, la RSU di Napoli firma e quella di Roma al contrario si astiene non avendo il mandato dei lavoratori,
Ma quali sono i contenuti dell’accordo che provocano la spaccatur? Quanto costa il rifiuto dei lavoratori del sito romano?
Il protocollo prevede l’obbligo di raggiungere un accordo entro i tre mesi successivi per scongiurare i licenziamenti e ruota su tre elementi: un intervento sul costo del lavoro, in deroga al contratto nazionale; flessibilità degli orari; “sospensione” dell’Art 4 dello Statuto dei Lavoratori, cioè il divieto di controllo remoto dei lavoratori mentre svolgono il proprio attività. Se si firma l’intesa, dunque, si apre un tavolo negoziale della durata massima di tre mesi, e la procedura viene sospesa fino al 31 marzo del 2017.
Tre elementi molto insidiosi, il primo e il secondo in realtà sono connessi, fanno accettare ai lavoratori un salario inferiore, lavorando a condizioni più gravose per via della maggiore flessibilità d’orario richiesta; il secondo permette il controllo diretto del lavoratore anche da remoto: non potranno scaturire provvedimenti disciplinari, ma permette all’azienda una valutazione sulle attività svolte dai dipendenti, tradotto se non fai 40 telefonate in un’ora non puoi lavorare in un call center…..
Sono queste le condizioni che hanno portato i lavoratori della stessa azienda a votare in maniera cosi diversa, Napoli sì, Roma no, per cui a Napoli non ci saranno licenziamenti ma cassa integrazione straordinaria e a Roma invece ve ne saranno 1666.
Purtroppo non è la prima volta che si assiste a ricatti occupazionali come quello di Almaviva, e non è la prima volta che si fanno accordi “al ribasso” per evitare licenziamenti. Quel che non risulta molto chiaro è il ruolo del Ministero e dello stesso titolare del dicastero. Dietro quel no e quel sì c’è il dramma dell’Italia e del suo assetto industriale, un Paese che non riesce ad assicurare valore aggiunto alle proprie produzioni con la conseguenza che l’unica soluzione è il ricorso all’aiuto di Stato, alla delocalizzazione e all’abbassamento del reddito dei lavoratori.
Non è giusto lasciare ai lavoratori la scelta se avere un contratto e stare fuori dalla fabbrica o stare in fabbrica con un contratto ridimensionato nei diritti e nelle tutele: questa disputa non può essere degna di un Paese come il nostro che all’Art 1 della propria Carta Costituzionale ha il lavoro come valore fondante.
I tempi ci sono e il 31 marzo è ancora abbastanza lontano e può permettere al Ministro Carlo Calenda un ulteriore passo capace di dare prospettiva a tutti una prospettiva, ai lavoratori di Napoli come a quelli di Roma e Milano.
E’ necessaria un’assunzione di responsabilità delle aziende del settore e degli stessi committenti, la moral suasion forse non è lo strumento migliore, in questi anni c’è stata un’involuzione, in diversi casi si è perso il senso del dialogo e dell’informazione ai cittadini ai consumatori, ai lavoratori è stato chiesto di adeguarsi e le condizioni economiche dettate dalle aziende committenti sono diventate sempre più stringenti. Le conseguenze di queste politiche industriali sono ben sintetizzate nella vicenda dei lavoratori di Almaviva e noi non possiamo rimanere silenti, i cittadini, i lavoratori hanno tutto l’interesse perché il Ministro Calenda faccia un buon lavoro scongiurando i licenziamenti e agevolando il rilancio qualitativo del settore.

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